A közösségi média világában minden cégvezető és marketinges rémálma ugyanaz: egy reggel arra ébredni, hogy a gondosan felépített üzleti oldalon megjelent egy dühös, kritikus vagy egyenesen romboló szándékú hozzászólás. Az első reakció ilyenkor szinte mindig érzelmi alapú – a védekező mechanizmus beindul, és legszívesebben azonnal törölnénk a kommentet, vagy éles stílusban válaszolnánk. Ez azonban a legnagyobb hiba, amit elkövethetünk. A negatív visszajelzés ugyanis nem feltétlenül ellenség; ha jól kezeljük, az egyik legerősebb bizalomépítő eszközzé válhat, az Aida Media tapasztalatai szerint pedig a legjobban kezelt krízisből születnek a leghűségesebb visszatérő vásárlók.

Az első és legfontosabb szabály a higgadtság és a gyorsaság kényes egyensúlya. A közösségi média felgyorsult tempója elvárja az azonnali választ, de soha ne válaszoljunk dühből vagy sértettségből. Érdemes venni egy mély levegőt, és megvizsgálni a komment forrását. Fontos különbséget tenni a valódi, építő jellegű kritika, a csalódott vásárló segélykiáltása és az indokolatlan, rosszindulatú „trollkodás” között. Míg az utóbbit rövid úton le kell zárni, addig az első két típusnál a válaszunk nemcsak a panaszosnak szól, hanem annak a néma többségnek is, akik csendben figyelik a háttérből, hogyan bánunk az ügyfeleinkkel a bajban. Az Aida Media-nál mi nemcsak a hirdetéseket kezeljük, hanem figyelünk ezekre a rezdülésekre is, hiszen egyetlen elhibázott mondat lerombolhatja egy többmilliós kampány hatékonyságát.

A sikeres válasz alapköve az empátia és a felelősségvállalás. Még ha úgy is érezzük, hogy az ügyfélnek technikailag nincs igaza, a „sajnáljuk, hogy így érzi” vagy a „köszönjük, hogy jelezte a problémát” fordulatok azonnal tompítják a támadás élét. Kerüljük a sablonos, robotszerű válaszokat, amiket a legtöbb multi alkalmaz! Az emberek hús-vér szakértőkkel akarnak beszélni, nem pedig egy személytelen algoritmustól várják a megoldást. Ismerjük el a hibát, ha történt ilyen, és mutassuk meg, hogy aktívan dolgozunk a megoldáson. Ezzel azt üzenjük a külvilágnak: ez a cég nem tévedhetetlen, de végtelenül korrekt, és a vásárlói elégedettség számára nemcsak egy szlogen, hanem a napi működés alapja.

A folyamat során kulcsfontosságú a nyilvános térből való professzionális átterelés. A kommentfolyamban soha ne menjünk bele mélyebb vitába, technikai részletekbe vagy hosszú magyarázkodásba, mert az csak további támadási felületet ad. A cél az, hogy a megoldást privát csatornára tereljük, ahol az ügyfél egyéni figyelmet kaphat. Egy jól irányzott mondat, mint például: „Nagyon sajnáljuk a kellemetlenséget, szeretnénk ezt azonnal kivizsgálni. Kérjük, küldje el nekünk az adatait privát üzenetben, vagy hívja dedikált ügyfélszolgálati számunkat, hogy soron kívül orvosolhassuk a problémát!” – csodákra képes. Ezzel lezárjuk a nyilvános „műsort”, miközben a segítőkészségünk a kirakatban marad.

Sok vállalkozóban felmerül a kérdés: szabad-e törölni kommentet? A szakmai válaszunk az, hogy csak a legvégső esetben, szigorú moderálási elvek mentén. A trágárság, a gyűlöletbeszéd, a személyeskedés vagy a konkurencia nyilvánvaló, bizonyítékok nélküli lejárató kampánya esetén a moderálás indokolt és szükséges. Azonban egy szimpla negatív vélemény törlése olaj a tűzre: a panaszos úgy fogja érezni, hogy el akarják hallgattatni, ami gyakran „digitális hadjárathoz” vezet más felületeken. Mi az Aida Media-nál segítünk ügyfeleinknek kidolgozni egy egyedi moderálási szabályzatot, amely megvédi a márka méltóságát, de nem fojtja el az őszinte párbeszédet.

Végül pedig tekintsünk a negatív kommentekre úgy, mint ingyen kapott piackutatási adatokra. Ha egymás után többen jelzik, hogy lassú a kiszállítás vagy nehézkes a webshop használata, akkor az már nem egyedi panasz, hanem egy javítandó üzleti folyamat. A legjobb PR ugyanis az, ha a visszajelzések alapján ténylegesen fejlesztünk valamit, majd később büszkén kommunikáljuk: „Hallgattunk rátok, és megújítottuk a folyamatainkat!” Így lesz egy dühös posztból a fejlődésünk motorja, és egy panaszosból a márkánk leglelkesebb nagykövete.

Úgy érzed, hogy a közösségi média kezelése több stresszel jár, mint amennyi hasznot hoz? Az Aida Media csapatával levesszük ezt a terhet a válladról. Nemcsak posztolunk és hirdetünk, hanem stratégiai szemlélettel menedzseljük márkád hírnevét is, hogy te a vállalkozásod építésére koncentrálhass, miközben az online jelenléted biztonságban van. Keress minket bizalommal, és tegyük rendbe együtt a kommunikációdat!